优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任，为店铺带来回头客。如果售后处理不好，也会带来一系列问题。那么什么是快手客服售后退款呢？
一、商品在运输途中，买家未签收，申请退款
场景：订单已发货，物流轨迹在路上，或快递刚发，订单号还未上传到系统，消费者已申请售后（注：物流轨迹无异常）
第一步：发起快递拦截，并告知买家处理进度。
您好，您的快递已于XX日发出，我们已为您发起快递截取，快递反馈截取结果后我们将为您处理售后，预计截取结果会在XX小时内返回给您，请耐心等待~
第二步：关注快递拦截进度，及时处理售后，将进度同步给消费者。
（1)如果快递截取成功（快递员报告截取成功或物流动态有退货轨迹），可在系统内同意退款；
(2)如果拦截失败，或者快递方没有明确的拦截结果回复，请及时告知消费者原因，并请买家协助拒收快递。消费者的后- 销售体验，避免平台干预，影响店铺评分；
建议短语：
您好，给您带来的不便，真的很抱歉。经与快递公司核对，包裹已发至XXX，无法拦截。近期请关注发货信息。如收到代收电话或短信，请向快递员说明：“此快递已无货，请退还给寄件人”。当出现退货的物流轨迹时，我们会尽快给您退款。谢谢你的理解和支持。
(3)如售后订单即将到期无法与买家取得联系，可通过客服系统、短信等方式告知消费者进度，并同意拒绝退款请勿直接拒绝买家退款申请，以免平台干预和纠纷。
参考词：
您好，我们已收到您的退款申请，但我们无法通过多个电话联系到您。您的包裹昨天已经寄出，我们已回复快递拦截。由于快递未成功拦截，您的退款时间已接近超时，我们将首先拒绝您的退款申请。如果您收到快递的送货电话，请协助我们拒绝送货。
快递退回后，我们会尽快给您退款。如有任何问题，请及时联系我们的在线客服。给您带来的不便，我们深表歉意，祝您生活愉快！
第三步：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。
当物流显示退货轨迹动态时，会及时处理买家的售后申请。在此过程中，需要与买家协商好，为买家提供相关证明，提升消费者的售后体验。请勿直接拒绝买家的售后申请，以免纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。
二、买家签收货申请退货退款
场景：买家签收货物，在售后服务期内，申请退货退款
第一步：核实买家申请售后服务的原因
(1)缺陷、质量问题、发错货等商家原因
请向买家提供该产品的图片或视频，以供相关验证
参考语言
您好，请放心，如果是我们的问题，我们一定会为您处理的。请与我们合作，发送产品质量问题的图片或视频，并在这里帮助您反馈和验证。
(2)买家原因是产品不合适、颜色不喜欢、尺码不合适等。
(a) 同意买家退货前，说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹提醒买家：退换货说明。
(b) 根据平台的处理标准，谁负责，谁负责。当买家因不想、拍错、7天无理由等原因申请退货时，我们可以先与买家协商，由买家负责来回运费并退款给买家退货后。
在与买家协商运费问题时，一定要理性和感性，不要以“非质量问题”、“非商户问题”等理由简单粗暴地要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台干预或其他纠纷。
第二步：与买家协商退款流程
（1)如经核实为商家问题，可先要求买家承担运费，商品退回后，为买家报销运费并处理退款。
参考词：
老铁，您可以退换货，请先寄回给我们，并在您寄回的包裹中注明（备注您的订单号、姓名和联系电话）。在我们收到货物后，我们将为您提供退款。请先支付邮费，我们将在收到货后退还您的邮费。回邮地址：XX省XX市XX街XXX号，收件人：xxx，电话135XXXXXXXX
(2)买家原因，与买家沟通运输问题后，请退货。
参考词：
您好，我们支持7天无理由退换货。请将货物邮寄至：XX省XX市XX街XXX号，收件人：xxx，收件人电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中，请写下您的订单号和送货电话号码。我们将在收到您的包裹后立即为您处理退款。
第三步：买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认货物无误，及时在系统中确认收货，并为买家办理退款。
三、退货运费服务
为响应买家退货退款申请，建议所有旧熨斗开通退货运费功能。服务开通后，买家退货退款时平台将承担部分退货运费。
已开通退货运费的产品，在退货时还可享受“上门+包邮”服务，降低买家退货成本，减少买家自寄。或者退货单号物流异常等问题。
开通退运服务参考词：
(1)自发邮件
您好，我们支持7天无理由退换货。请提前支付退回商品的邮费，我们将在收到货后退还您。退款成功后，系统会在72小时内将邮费退回至您的支付账户。
(2)拿起
您好，我们有退货配送服务，请在退货申请页面申请“上门取货”服务。预约成功后，快递员会在您预约的时间段内取件。不需要自己找快递，也不需要支付快递费。我们会在收到您退回的包裹后尽快给您退款
买家申请退货时，不要陷入责任分工。用柔和亲切的句子和表达方式与买家交流，稳定买家情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，为买家的订单做笔记，注明退货原因，方便后期整理和审核。
