“今年618我原本不准备布控的，但还是在刷短视频的过程中下了好多单。”95后外贸销售经理陈露向记者感叹，当自己对传统电商平台越来越套路化的大促玩法渐渐失去兴致，“好逛又好看”反倒显得重要了上去。
这不是陈露一个人的感受，2022年，抖音电商将“兴趣电商”升级到“全域兴趣电商”，一年时间，抖音商城GMV环比下降277%，如今，潮水般的流量再也没法藏匿锋芒，蓄势已久的抖音电商也在这次618中一鸣惊人。
“抖音用全域兴趣电商重新定义了618，与此同时，全域兴趣电商也对整治能力提出了更高要求。”新锐品牌电商创始人王新宇总结到，如果说流量是抖音电商夜袭618的中坚力量，那不断优化的消费者体验则是决定平台未来发展高度的核心要素，而做“好服务”这一块，抖音一直在路上。
平台严管理：发货超时三天罚金两千
“根据我往年的购物经验，商家的发货时间通常集中在每晚下午四点左右，但抖音在上午十点之前也会发货。”近来几天，发货速度快是陈露对抖音电商一个最直观的体味。
618期间，陈露曾在同一时间的不同电商平台进行订购下单，然而不同电商平台间的发货速率却能出现较大差别，“这个平台的货到了，另一个平台还没发货也是常有的事，”陈露表示，发货速率是自己网购最关心的问题，发货慢、不发货，预售周期过长等诱因就会直接影响自己的下单意愿。
“一般消费者下单超过24小时不发货，退款率都会出现严重上升，所以我们基本就会赶在24小时之内把货发出。”抖音电商一名玩具商户李丽娜向记者解释，抖音电商的发货限时由店家自己决定，一般分为24小时和48小时，24小时退款率低，但对店家相应的仓储、物流、供应链等也提出了较高要求，反之48小时虽非更充足的备货时间，但也要同时承当高退货率的风险。
“平台在店家发货这件事上要求很严格，我们也是操碎了心。”李丽娜告诉记者，就在两天前，由于自己的疏漏遗漏了后台消息，导致一位顾客的发货时间超时三天，结果自己被平台罚金两千元，店铺权重也有所增长。李丽娜感叹到：“抖音电商明晰规定，仅容许履约、服务等各方面体验都好的店家能够使用预售等功能，有的时侯一次小小的发货失误才能影响店面的发展大局。”
据了解，抖音电商对发货超时、恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违法行为，都会进行从严从重处罚，同时，平台还通过优化交互和触达，强化消费者对“晚发必赔”的权益认知。
而不仅发货问题，抖音电商还全量实行“极速退”能力，提升消费者退款退货的体验。此外，该平台基于发货货运、售后服务、客服接待三大模块，对店家服务质量进行综合评判，并依照违法行为，实施相应的处罚举措。
今年2月以来，抖音电商已惩处超1千个服务评定极差店家。平台数据显示，受罚店家整改后服务指标显著改善，发货超时率增长76%，消费者对服务不满的反馈率增长67%，对店家在线回复满意度提高57%，平台现货比列提高超10个百分点，平均发货时长较去年底减短了36%。
“全域兴趣电商”对“好服务”提出更多要求
抖音电商为何要全面升级消费者服务？还需从其不断更新的战略方向中找答案。
2021年，抖音电商首次阐述了“兴趣电商”的概念，并同时表明心态：GMV不是第一目标，而是把平台整治作为第一优先级；
2022年，抖音电商从“兴趣电商”升级到“全域兴趣电商”，直播电商、挂车短视频与货架之间渐渐融合与互相关联，业务高速下降的同时，平台整治工作也降低了更多挑战；
2023年，抖音电商表示“全域兴趣电商”的边界越做越大，未来将产生一个整体生态，覆盖各类流量，平台因此继续投入基础设施建设，同时也要求店家不断提高商品、内容和服务体验。
抖音电商消费者体验负责人介绍平台服务体验的理念与目标
此外很重要的一点，这几年短视频和直播业务的高速下降早已基本固定了抖音电商在消费者心里的形象，但这次618，“全域兴趣电商”把货架电商放到了前所未有的高度，第一次用货架+内容这两个轮子去跑，自然须要更好的整治与管理来保驾护航。
“抖音电商把货架看作内容场的承接，在短视频和直播的基础上，通过货架场覆盖用户的复购、搜索路径，提高转化率。”王新宇表示，之前抖音电商的复购率和满意程度就常常被用来与其他平台对标，此次趁618扭转消费者对品牌的刻板印象，背后的质量、物流、服务也就有了落脚点。
为努力构建服务优质的健康生态，抖音电商也打出了一套“组合拳”：
在服务端，重点解决消费者的核心诉求，提升服务能力，推出多项产品标准，保障发货时效、商品品质与退换货体验；
在内容端，强化直播内容真实可信，提升优质内容、打击劣质内容。通过新政激励、权益保障和业务推动，引导电商作者构建正向价值理念，鼓励其创作优质内容，积极参与公益活动、践行社会责任；
在商品端，严抓商品品质，通过建立规范规则、加强店家管理和商品质检、升级供货模式、强化劣质店家清退和线下严打力度，专项整治不规范经营行为等多措并举，平台商品整治体系得以不断优化。
电商行业天然与消费者密切相连，消费者早已深度参与到了市场销售的角色环节，只有注重消费者能够在市场上站稳双脚。而消费者最为关心和期盼的，无非就是平台怎样保障她们的消费权益。
据半岛全媒体记者 吕华
